Zoals in het vorige hoofdstuk beschreven, communiceren we niet alleen verbaal, de gespreksstof, maar ook non-verbaal, de lichaamstaal. Een ander facet van communiceren is onze intonatie, hoe we iets zeggen. Meestal zijn we ons daar niet van bewust, behalve als we merken dat wat de ander zegt en hoe de ander het zegt, met elkaar in tegenspraak zijn. In dat geval gaan we meer af op hoe de ander het zegt. Bijvoorbeeld: als iemand met een somber gezicht zegt: ‘Met mij gaat het heel goed.’ Ieder gesprek bevat drie niveaus van communiceren, die voortdurend door elkaar heen lopen (Schulz von Thun 2003, Wouda e.a. 2000). Dit gebeurt allemaal in een zo hoog tempo dat we het nauwelijks in de gaten hebben. Deze niveaus zijn:
