Het onderwerp emotionele arbeid heeft de afgelopen jaren groeiende aandacht gekregen van onderzoekers, als een potentieel belangrijke bron van stress en burnout. In 1983 legde de Amerikaanse sociologe Arlie Hochschild in haar boek The managed heart de basis voor deze onderzoekstraditie. In een kwalitatieve studie onder stewardessen liet zij zien dat het actief managen en veranderen van emoties een belangrijk onderdeel is van het werk van cabinepersoneel en kan leiden tot burnout. Emotionele arbeid verwijst naar de inspanning die mensen leveren om binnen het werk in het contact met klanten de gepaste of vereiste emotionele expressie te tonen. Meer specifiek definiëren Erickson en Wharton (1997) emotionele arbeid als ‘de mate waarin het uiten en onderdrukken van emoties wordt gezien als vereist onderdeel van de functie-uitoefening’.
