De patiënt in de hoofdrol

We kijken al lang niet meer op van een bedrijf dat zich onderscheidt van concurrenten door een belevenis te verkopen: van de frappuccino bij Starbucks tot de unieke ervaring bij Disneyland in Parijs of het Hard Rock Café in Amsterdam. Sinds aan het einde van de vorige eeuw de belevenisseneconomie zijn intrede deed, realiseren bedrijven en organisaties zich dat ze consumenten meer moeten bieden dan producten en diensten alleen. Zodra de welvaart in een samenleving een bepaald niveau heeft bereikt, verschuift de aandacht van goederen en diensten naar experiences, schrijven Albert Boswijk, Ed Peelen en Steven Olthof in de derde editie van Economie van experiences. Inmiddels is het scheppen van de waarde van een product, dienst of belevenis, de ‘waardecreatie’, niet meer exclusief voorbehouden aan de leverancier, maar speelt de klant, in dialoog met het bedrijf welteverstaan, de hoofdrol. Of het nu om energie, voedsel of zorg gaat, consumenten vragen zich af wat voor hen het beste is en wie daar als externe partij bij past. En mede dankzij communities op internet, krijgen consumenten ook steeds meer zeggenschap. In dit leerboek voor studenten in het hoger onderwijs beschrijven de auteurs vooral de immateriële waardecreatie in de zorg, de fi nanciële dienstverlening en de creatieve stad. De rol van materiele waarden, van goederen en diensten, neemt af en die van immateriële waarden neemt toe. Vertaald naar de zorg: ziekenhuizen zijn georganiseerd rond een zo effi ciënt mogelijk behandelingsproces. Maar dat betekent niet dat het proces zo is ingericht dat het rekening houdt met de emoties en gevoelens van de patiënt. De zorgorganisaties die erin slagen hun patiënten echt centraal te stellen, zijn in de minderheid. …